CSI als strategisch hulpmiddel

Behendig werken aan continue serviceverbetering

Het leveren van IT-services is voorwaar geen sinecure. De hedendaagse complexiteit van informatiesystemen, de gevraagde flexibiliteit (agility), de mate van beweeglijkheid (mobility), de verwachte duurzaamheid (sustainability) en allerlei risico’s, beperkingen (constraints) en onzekerheden (uncertainties) waarmee organisaties te kampen hebben, maken het lastig voor de IT om dit te volgen. Ook bestaat er nog steeds een afstemmingsproblematiek tussen de business (de demandorganisatie) en de IT (de supplyorganisatie).

In de publicatie van CIONet “Key European IT Management Trends for 2016” blijkt het grootste zorgpunt voor de meeste IT-managers nog steeds te liggen bij “Alignment of IT and Business”; en dat al sinds 2000! Dit is en blijft dan ook een hardnekkig doel voor veel organisaties, ook in 2018.

IT zorgt als integrale enabler en vliegwiel voor efficiëntie en effectiviteit in willekeurig welke organisatie. In het bijzonder de noodzaak om IT als een hefboomwerking te laten dienen voor het genereren van specifieke organisatie-initiatieven. In veel organisaties geldt dat zowel de IT- alsook de bedrijfsprocessen relatief volwassen zijn, maar wel op zichzelf. De sleutel ligt in de juiste afstemming (alignment) waarmee organisaties vooruitkomen. Het gaat zelfs een stap verder. Noodzaak is een resultaatgerichte definitie van IT-services, wat een organisatie voorbij het aspect “Business-IT Alignment” brengt richting “Business-IT Integration”.

Wat is er nodig om te komen tot afstemming en/of integratie met de klant/business?

In ieder geval is het belangrijk dat de juiste dialoog en discussie wordt gevoerd over de betekenis van de verwachte IT-serviceverlening. Ook is het definiëren van de klantresultaten (outcomes), in plaats van alleen het definiëren van IT-service resultaten (output), belangrijk. Alleen het verzamelen van de IT-servicevereisten is in ieder geval niet voldoende. Deze eisen zijn wel nodig maar duidelijk dient te zijn welke klantresultaten hiermee bereikt dienen te worden. Eisen worden dan ook gegenereerd voor de coördinatie en de mate van controle, pas nadat de klantresultaten goed worden begrepen (relationship management).

Een ander belangrijk aspect is klanttevredenheid. Deze tevredenheid betreft het niveau van dienstverlening hoe de IT-service wordt geleverd, inclusief de wijze waarop het groeipad van de IT-service in gezamenlijkheid is uitgezet en door de IT-serviceverlener wordt gerealiseerd. Dit vraagt vertrouwen in het vermogen (capability) van de IT-serviceverlener dat geleverd wordt wat is afgesproken en dat dit in tijd gezien wordt aangevuld en verbeterd. De moeilijkheid is dat de verwachtingen van de klant aanhoudend verschuiven (expectation management), en een IT-serviceverlener die dit niet kan volgen zal al snel de grip verliezen.

Op basis van het bovenstaande kan worden geconcludeerd dat er een aantal specifieke aandachtsgebieden zijn om hieraan invulling te geven:

  • Definiëren van klantresultaten
  • Verzamelen van IT-servicevereisten
  • Managen van klanttevredenheid (inclusief perceptie en voorkeuren)
  • Uitzetten van een IT-service groeipad, parallel aan de bedrijfsontwikkeling(en)
  • Realiseren van IT-services
  • Continu verbeteren van IT-services

Er wordt een IT-strategie ontwikkeld en uitgezet op basis van geplande bedrijfsontwikkelingen. Deze IT-strategie is gedefinieerd in doelen en doelstellingen en op basis van de kritieke succesfactoren en (belangrijke) prestatie indicatoren wordt gemeten of de activiteiten die worden uitgevoerd tot de juiste resultaten leiden.

Het meten van de IT-service prestatie is cruciaal.

Maar vandaag de dag wordt verwacht dat er Agile wordt gewerkt, oftewel een vorm van adaptiviteit; het vermogen om flexibel op veranderingen in te kunnen spelen. Agility betreft een lerende organisatie als een werkomgeving waar mensen continu hun mogelijkheden ontwikkelen om de complexiteit te begrijpen, een gedeeld begrip ontwikkelen en waar het systeemdenken wordt aangemoedigd. Dit betreft zowel het snel en behendig ontwikkelen van IT-services alsook het snel en behendig en op feiten gebaseerd leren (continue verbetering).

Het is in ieder geval een misvatting om te denken dat bij Agile-werken er geen sprake is van kaders en richtlijnen, in de zin van bijvoorbeeld architectuur, governance en compliancy. Deze kaders zijn en blijven belangrijke factoren binnen een organisatie. Het is tevens een misvatting om te denken dat Agile-werken zich alleen richt op ontwikkelingswerkzaamheden. Agile-werken heeft namelijk te maken met de wijze waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd, in de zin van het snel en behendig bewegen en heeft betrekking op onderhoudswerkzaamheden (in stand houden), continue verbeteringswerkzaamheden (dagelijkse verbeteringen) en innovatieve werkzaamheden (drastische verbeteringen). Het gaat om de aandacht op de principes en condities waaronder wordt gewerkt.

Een gedegen wijze van meting van de IT-service als fundament!

Het afdoende meten van de IT-service weerspiegelt de prestaties en resultaten ervan, vanaf het punt van herkomst (de klantbehoefte) tot en met het punt van gebruik. De metingen dienen gericht te zijn op de klantresultaten (outcomes) of in ieder geval op de resultaten van het leveren van de IT-service en niet op de prestaties van individuele servicecomponenten.

Het leveren van IT-services dient de Agile-waarden te weerspiegelen. De parallelle processen zijn met ‘net genoeg’ controle en structuur ontworpen om de IT-services effectief en efficiënt te leveren ter ondersteuning van de bedrijfsresultaten, op het moment en op een wijze waarop ze nodig zijn.

  • Agile wordt gebruikt voor het verhogen van de snelheid van levering.
  • Lean IT wordt gebruikt voor het minimaliseren van verspilling.

Lean IT helpt om organisaties het grote plaatje te laten zien (system thinking). Het is gericht op het maximaliseren van waarde voor de klant door het minimaliseren van verspilling (waste), dat wil zeggen: werk dat geen waarde toevoegt. De belangrijkste focus is het bereiken van operational excellence door verbeterde wendbaarheid, kwaliteit van dienstverlening en efficiëntie van processen. Hiermee wordt een onafgebroken stroom van IT-services verzekert.

Lean IT gaat verder dan Agile: klik hier

Continue verbetering is de vijfde stap om tot een Lean- organisatie te komen. Het voortdurend verbeteren dient te leiden tot de ‘perfecte’ waarde wordt gecreëerd, zonder verspilling. Perfectie is misschien niet volledig haalbaar, maar steeds dichterbij komen is dat wel!

Nog geen reacties.

Geef een reactie

Motto: ‘de gewone dingen ongewoon goed doen’ waarbij geldt ‘garantie is meer dan beloften’.