Binnen bepaalde marktsegmenten is het begrip ‘styling’ niet weg te denken; denk aan mode-, interieur-, food- retail- & media- en bedrijfsstyling zijn hier voorbeelden van. Ik ben van mening dat binnen het brede vakgebied van IT-management de rol van IT-service stylist niet zou misstaan!
IT-service design
Service design (ontwerp) wordt beschouwd als de activiteit die de eisen van de IT-service identificeert en vervolgens een oplossing definieert die in staat is aan het totaal van deze eisen te voldoen. Een IT-service is opgebouwd uit een combinatie van technologie, mensen en processen (nodig voor het beheer van het domein informatie). De componenten die hierbij een belangrijke rol spelen zijn het daadwerkelijke informatiesysteem, de kwalificatiespecificaties en de ondersteuning op het informatiesysteem.
In output-termen is een IT-service een set van gerelateerde elementen en de potentiële toegevoegde waarde aan de klant.
Ondanks deze context kom ik in de praktijk nog te vaak tegen dat een IT-service slechts wordt beschouwd als ‘iets’ dat alleen bestaat uit technische componenten. Veel wijzigingen beperken zich dan ook tot deze technische componenten. Er wordt ‘voor het gemak’ geen rekening gehouden met eventuele ‘aanpassingen’ aan de benodigde kennis en kunde van de medewerkers die het operationele beheer en onderhoud uitvoeren en de benodigde procedures en werkinstructies. Per slot wordt ondersteuning verleend volgens procescriteria!
Bij het (her)ontwerpen van een nieuwe of gewijzigde IT-service dient dan ook aandacht te worden besteedt aan het totaal van IT-service aspecten. Het totaal aan aspecten betreft de IT-service zelf, maar ook architectuur (technologie en management), processen, meetmethoden en metrics en de ondersteunende management informatiesystemen en tools.
IT-service design en -development werkzaamheden
Binnen de gegeven context beperk ik me tot de werkzaamheden die met design (ontwerp) en development (ontwikkeling) te maken hebben.
De IT-service designer houdt zich bezig met het ontwerpen van een oplossing. Het doel is zorgen voor de identificatie van de businesseisen en het definiëren van een oplossing die in staat is om aan deze vereisten te voldoen. Vereisten hebben in het bijzonder betrekking op de businesseffecten van de IT-service en de kaders die daaraan worden gesteld. Het is de stip aan de horizon waar de IT-service zich naar toe ontwikkelt.
Het resultaat is een ontwerp dat een groeipad biedt waarlangs alle IT-service verbeteringen op gestructureerde, planmatige en kostenefficiënte wijze worden doorgevoerd en wat de basis voor toekomstige strategische beslissingen vormt. In IT-service terminologie betreft het een bepaalde keuze van wat de IT-service (in de toekomst) dient te doen qua functionaliteit (utility: geschikt voor het doel) en waar de IT-service aan dient te voldoen qua beschikbaarheid, capaciteit, continuïteit en veiligheid (warranty: geschikt voor gebruik).
De IT-service developer houdt zich bezig met het ontwikkelen van een oplossing. Het doel is zorgen voor het vertalen van het ontwerp in een plan om de IT-service en de daaropvolgende uitvoering van de ontwikkelde IT-service te leveren. Vereisten hebben in het bijzonder betrekking op de gebruikerseffecten van de IT-service en de kaders die daaraan worden gesteld.
Het resultaat is een ontwikkelstrategie (een realisatiepad) waarlangs de IT-service zich in de loop van de tijd, op een gestructureerde, planmatige en kostenefficiënte wijze, wordt gerealiseerd en doorgevoerd. In IT-service terminologie betreft het alle gedefinieerde aspecten van een IT-service en de parallelle vereisten. Hierbij dient rekening te worden gehouden met het totaal aan aspecten.
Maar wat doet een IT-service stylist?
Volgens algemeen geldende beschrijvingen is een stylist iemand die stijladvies geeft aan anderen of die spullen uitkiest en rangschikt volgens een bepaalde stijl of ontwerp. Een voedselstylist houdt zich bijvoorbeeld bezig met het uiterlijk (‘het oog wil ook wat’) op basis van afgestemde ingrediënten. Modestylisten staan erom bekend dat ze zich erop richten of het hele plaatje klopt en letten daarbij op ieder detail. Woonstylisten richten zich op een complete make-over, vaak gebaseerd op eenmoodboard.
In lijn met de voorgaande context voert de IT-service stylist dezelfde soort activiteiten uit. De IT-service stylist werpt, tijdens de realisatie van de IT-service, een kritische blik op veelal uiterlijke factoren en ziet snel welke facetten verbeterd kunnen worden ten opzichte van het ontwerp. Over het algemeen kun je stellen dat een stylist een vertaalslag maakt van een trend of een concept, naar een visuele beleving. Maar dan wel een visuele beleving vanuit de optiek van de klant/gebruiker alsook het dagelijkse beheer en onderhoud.
Een IT-service stylist dient blijk te geven de techniek van zijn of haar ‘tak van sport’ tot op de puntjes te beheersen en dient daarnaast een ‘mooie stijl’ te hebben bij het uitoefenen van zijn/haar vak.
De IT-service stylist creëert de juiste IT-service oplossing zodanig dat deze klaar is voor gebruik. Het doel is zorgen voor het concreet uitvoeren van een bepaald IT-service plan, door het realiseren (bouwen, testen en inzetten) van (delen van) een gekozen IT-service oplossing. Vereisten hebben in het bijzonder betrekking op de technische effecten van de IT-service en de kaders die daaraan worden gesteld.
Het resultaat is de realisatieaanpak waarlangs de IT-service daadwerkelijk wordt gerealiseerd en verbeterd, op basis van de omvang en de aard van de IT-service. In IT-service terminologie betreft het een set van afgestemde (configuratie-)items die als een release wordt gebouwd, getest en gezamenlijk wordt geïmplementeerd (al dan niet volgens een agile-aanpak).
Conclusie
De creativiteit van de ideale IT-service stylist is een belangrijke factor. De grote vraag is namelijk: wanneer is de eigen inbreng en de eigen creativiteit gewenst en wanneer dient er volgens een vast patroon gewerkt te worden?
Een belangrijke verspilling (volgens Lean IT) is ‘niet gebruikt talent’ (non-utilized talent). Dit betreft het onvoldoende betrekken en het niet motiveren van medewerkers, waardoor zij onvoldoende verantwoordelijkheid nemen voor hun taak. Het gevolg is dat nieuwe kansen of oplossingen voor bestaande problemen (door het management) niet ‘gehoord en gezien’ worden.
Beste IT-managers, geef de IT-service stylist de ruimte, anders belemmert het de creativiteit en het leren en dus ook de continue verbetering en innovatie!
