Bij functionele ondersteuning gaat het met name om het vormgeven, de uitwerking en de verandering van de gewenste wijzigingen in de informatievoorziening met als doel een zodanige realisatie van de veranderingen dat deze passen binnen de gestelde organisatiekaders en eisen terwijl wordt voldaan aan de gestelde behoeften, doelen en eisen. Dit maakt integraal onderdeel uit van het zogenaamde functionele beheer waarvan ook het gebruiksbeheer deel uitmaakt. Het gebruiksbeheer heeft als doel te zorgen voor een optimale en continue ondersteuning van het gebruik van de informatievoorziening waarbij het gaat om het ondersteunen van de gebruikers in het gebruik van de informatievoorziening bij de uitvoering van hun werkzaamheden binnen het bedrijfsproces.
De combinatie stelt zeker dat aan de gebruikerskant respectievelijk klantkant van de informatievoorziening aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan en er een adequate behoeftestelling komt naar de ICT dienstverlenende organisatie. Er mogen in feite geen zaken op het bord van de ICT dienstverlener worden gelegd, die niet onderling zijn afgesproken. Voorbeelden zijn:
Gebruikersondersteuning; begeleiden gebruik, opleiding gebruikers.
Functioneel systeembeheer; bewaken van het gebruik, beheren applicatieparameters, beheren applicatiegegevens, verzamelen en inventariseren van wijzigingen en problemen en het formuleren van voorstellen en opdrachten.
Inhoudelijk beheer bedrijfsgegevens; uitgifte autorisaties voor gebruik van bedrijfsgegevens door applicaties, beheren bedrijfsgegevens- verzamelingen, verstrekken van kopieën, selecties of ad-hoc rapportages vanuit de bedrijfsgegevens.
Onderhoud handmatige procedures; onderhouden van (adm.) procedures, onderhouden van opleidingsmateriaal en handleidingen.
Functioneel onderhoud informatie systeem; onderhouden functionele specificaties, valideren functionele specificaties, onderhouden en uitvoeren acceptatietest, beoordelen acceptatietest.
Gegevensdefinitie beheer; vaststellen gegevensdefinities, onderhouden en beschikbaar stellen van gegevensdefinities, bewaken consistent gebruik bedrijfsgegevens definities door de informatiesystemen.
Beveiligingsbeheer; accountbeheer, werkplekbeveiliging, instellingen beveiligingsmiddelen.
In de praktijk zien we, dat de gebruikersorganisatie een aantal van deze beheertaken uitbesteedt aan de dienstverlenende organisatie. Dit is op zich niet bezwaarlijk, mits voldaan wordt aan een aantal criteria:
Niet uit te besteden zijn: beleidsvoorbereiding, beslissen, controletaken en accountability. Duidelijk afspraken hierover worden gemaakt in het Service Level Agreement. Wanneer (een aantal van) deze taken belegd zijn bij de ICT dienstverlener of niet worden uitgevoerd, zal de gebruikersorganisatie haar grip op haar informatievoorziening verliezen en zich doorgaans gaan afzetten tegen de ICT dienstverlener. Dit leidt er vaak toe, dat beide partijen zich in de loopgraven terugtrekken. Bij implementatietrajecten worden ze echter nog al eens ‘vergeten’ en gelden dan ook ontegenzeggelijk als kritieke succesfactoren.
Wilt u naar aanleiding van het bovenstaande contact met ons opnemen voor informatie: klik dan hier.