Service Desk

Spectrum - Service DeskBij Service Desk gaat het in de meeste gevallen om het aanspreekpunt, op operationeel niveau, van de ICT dienstverlener (aan de aanbodkant)  ten behoeve van de gebruikers (aan de vraagklant); min of meer het hart van de ICT organisatie! Zowel een interne als externe gebruiker is degene die op dagelijkse basis gebruik maakt van een ICT Service en is in feite klant van de Service Desk.

Een Service Desk is in de meeste organisaties een functionele eenheid die samengesteld is uit een toegewezen aantal (vaste) medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van diverse service incidenten en events, meestal aangemeld via de telefoon, een web-interface, of door automatisch gemelde infrastructuur events. De Service Desk dient voor de ICT gebruikers voor alle verstoringen aan en vragen over de ICT dienstverlening een ‘single point of contact’ te zijn of zelfs voor sommige categorieën van wijzigingsverzoeken. Tevens wordt gezorgd voor de centrale rol als communicatiepunt naar de gebruikers(groepen) en een coördinatiepunt voor de diverse interne en/of externe ICT afdelingen en processen.

Binnen de hedendaagse organisatie gaat het om een geïntegreerde Service Desk. Hierbij gaat het veelal om de integratie met de diverse support teams van leveranciers en partners (aan de aanbodkant) in relatie tot de klant/gebruikerskant (aan de vraagkant) of de integratie van specifieke tools en processen zoals een geïntegreerd configuratie management systeem in relatie tot toegangsbeheer, incidentbeheer, eventbeheer, vraagbeheer, probleembeheer et cetera.

Bij een Managed Service Desk gaat het in de regel om hoog opgeleide en gecertificeerde medewerkers die continu worden bijgeschoold voor de meest recente technologieën en methodieken. Het hoge kennisniveau van deze medewerkers zorgt ervoor dat zij binnen korte doorlooptijden alle ICT problemen en supportverzoeken kunnen oplossen en afhandelen. Ook staat een Managed Service Desk borg voor kwalitatief  hoogstaande gebruikersondersteuning en voor technische ondersteuning op afstand. Volledig geïntegreerde tools zijn verbonden met de werkplek en gestandaardiseerde achterliggende infrastructuur. Alles om de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de ICT dienstverlening volledig te kunnen waarborgen.

De ultieme integratie van Service Desk verantwoordelijkheden betreft de afstemming tussen het IV-domein (Informatie & Communicatie voorziening i.c. de Informatisering) en het IT-domein (Informatie & Communicatie technologie i.c. de Automatisering).  
Voor beide afzonderlijke ondersteunende activiteiten kan een Service Desk unit worden opgezet. In plaats van het creëren van twee afzonderlijke Service Desks kan de organisatie besluiten voor slechts één geïntegreerde Service Desk. Deze geïntegreerde Service Desk moet worden voorbereid en opgeleid om zowel Informatie als ICT service vraagstukken op te lossen.

Wilt u naar aanleiding van het bovenstaande contact met ons opnemen voor informatie: klik dan hier

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.